中国青年网

公益

首页 >> 公益新闻 >> 正文

陈美芳:400万公里的暖心坚守

发稿时间:2019-08-02 14:08:46 来源: 浙江在线

  陈美芳,中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段甬广车队业务员。1997年,18岁的她“入路”以来,坚守在宁波开往广州的K212/209、K210/211次列车上20多年,值乘列车1200余趟,服务旅客超过150万人次,往返行程超过400万公里,相当于绕地球赤道一百圈。

  陈美芳在车厢中工作。(资料照片)

  爱在列车,情满旅途。陈美芳先后荣获全国劳动模范、全国五一劳动奖章、全国最美青工、全国铁路火车头奖章等众多荣誉,2017年更是光荣当选党的十九大代表。

  敬业爱岗

  待旅客如家人

  在列车上,陈美芳有个“百宝箱”。给需要的乘客送脖枕、给喂奶的妈妈拉起“遮羞帘”……全靠这个“百宝箱”。箱里还有开瓶器、充电宝等上百样生活必备品。这些小物件都是她自掏腰包添置的。

  说起这个“百宝箱”的来历,陈美芳说,多年前她碰到一对年轻夫妻,他们还带着一个全身被灼伤、只能吃流质食物的孩子。“当我把米汤送过去的时候,那位年轻妈妈就说用勺子喂不进去,问我车上有没有吸管。我一下子懵住了,就挨个车厢去问。这事给我一个提醒,回杭后,我就开始准备服务备品的箱子。”

  1997年,陈美芳成为甬广列车的一名普通列车员。初入铁路的她,带着七分好奇、三分热情,很快就在这份职业中找到了获得感。清倒果盘、地面保洁、厕所冲刷……日常繁重而乏味的工作,在陈美芳眼里却成了一种乐趣。列车到达时,旁人用拖把拖地板,陈美芳则蹲在地上用抹布擦,有时甚至用钢丝球一点点擦去地板上的老垢。年复一年,陈美芳始终带着满腔的激情和百分的热爱,事无巨细、精益求精地做好每一项工作。这使她一直拥有“三星级”乘务员的头衔。

  2007年,陈美芳通过公开招聘,成为当时甬广线上最年轻的女列车长。这让她意识到要肩负起更大的责任,也焕发出更大的工作热情。

  “上车见面一杯水、餐后服务补上水、平时服务常送水、昼夜暖瓶不断水。”“嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点……”陈美芳总结提炼的“四水服务”“12个一点”等工作法得到不少乘客的赞赏。她开创的“百宝箱”“美芳爱心基金”“劳模智囊团助力铁路”等特色便民服务更是让乘客倍感暖心。

  尽管所在的车队开行普速列车,速度、设施、设备跟高铁相比有差距,但陈美芳觉得,服务是没有差距的,“慢有慢的风景”。20多年来,她始终用至真至诚的服务温暖着无数南来北往的旅客。

  服务社会

  一人带动一群

  2013年的最后一趟春运列车出发几小时后,副班车长就病倒无法工作。发着高烧的陈美芳硬是咬牙坚持,连续当班34个小时,途中脚发软,眼皮打架,虚汗湿了衬衣。当她巡视到4号车厢时,乘务员钱高财塞给她一张纸条:“陈车长,我佩服你,你的精神支撑着我们班。”就是凭着这股子狠劲拼劲和争创一流的工作标准,陈美芳成为人人佩服、上下齐赞的服务标杆。

  作为列车长,陈美芳关心班组人员的生活,40多位班组成员的家庭基本情况、学习情况以及爱好、特长甚至星座,她都烂熟于心。职工家属患病,她组织班组人员利用休息时间到家中慰问;有同事需要到医院做手术,她就帮忙联系床位;每当有外地职工不能回家过年时,她就利用年前的休班时间,把她们叫到自己家里吃年夜饭……

  为更好地带动大家做好服务,陈美芳在自己车班成立了亲情服务团队。2010年初,这个团队被车队命名为“陈美芳亲情服务团队”,并予以推广,成员也从最初的45名发展到291名。2014年杭州客运段成立了“陈美芳劳模工作室”,在更大范围内发挥其示范带动作用。陈美芳团队设立了列车长服务热线,开展“亲情接力”服务,建立“老乘客”信息库……在团队精心组织下,服务活动一项接着一项,受到了众多乘客的欢迎,其所在团队也先后获得全国工人先锋号、全国五一劳动奖状、全路红旗列车等荣誉称号。

  温暖车厢之余,陈美芳和团队还走下列车,把服务送向全社会:参与修理自行车、清洁杭城、文明劝导以及宣传“五水共治”等公益活动;制定五年走遍杭城所有民工子弟学校,开展“跟着安安坐火车”安全乘车宣传等规划;成立“劳模智囊团”,联合医疗、公安、交通等各行各业专家劳模的力量更好地应对列车突发情况,解决旅客困难。

  起初,很多列车员一听要分到陈美芳团队,都有点怕吃苦。不过,来了的人都没离开。大家互帮互助、传承发展,拧成了一股绳,团结一致提升业务水平。“把大家当家人,以心换心,让大家心连心。”这是陈美芳一直秉持的原则。近几年,陈美芳班组先后有17人走上列车长岗位,“美芳亲情服务团队”也被评为全国铁路“优质服务品牌”。

  紧跟时代

  更周到更贴心

  2017年除夕,陈美芳所在列车突然传出一阵哭声。原来,一名4岁小男孩贪玩,误将方便面调料撒进眼睛里,难受得“哇哇”大哭。按照惯例,先广播紧急寻医。可2分钟过去了,还是医生没有出现。看着孩子的眼睛越来越红,陈美芳非常心疼。

  陈美芳想到微信联系人里有杭州市第三人民医院五官科曾黎主任,就赶紧与他视频通话。说明情况后,曾黎迅速给出处理建议。陈美芳吃下定心丸,孩子的爸爸妈妈放了心:“普速列车的服务不普速!”很多乘客都围过来说,“没想到在列车上还能有专家‘门诊’。”

  其实,火车上类似的紧急情况很多,陈美芳就琢磨,有不少劳模医生朋友,能不能把他们汇聚起来,为发生突发情况的旅客提供在线帮助?

  说干就干,陈美芳与浙江大学医学院附属的各医院取得联系,邀请呼吸科、儿科等科室的11名医生加入“劳模智囊团”,旅途中一旦遇到突发情况,就可以向他们紧急求助。

  作为党的十九大代表,作为一名新时代的铁路人,陈美芳意识到,一线乘务员的每一次服务行为都代表着铁路的形象,做好服务不光要有颗热忱的心,更要跟上铁路和社会发展的步伐,不断创新服务举措,提升铁路整体形象。

  于是,陈美芳注册开通了“陈美芳亲情服务团队”微信公众号,并将二维码公布在每一节车厢。旅客只要手机扫一扫,可以查询列车时刻表、列车特色服务,了解列车供应的餐食,还可以手机点餐,饭菜会由列车员直接送达座位。为更好响应“最多跑一次”改革,陈美芳还带领列车员主动下车厢补票,做好旅客的各项“上门服务”。

  今年以来,在落实“厕所革命”工作中,陈美芳不仅要求自己能做好,更要求每位乘务员都能做好。通过一番实践探索,她总结出“厕所清洁六步曲”,并将此拍成视频,在全队推广实施,还上了2018年初央视的《焦点访谈》节目。

  陈美芳与小旅客在一起。(资料照片)

责任编辑:李婧怡

关于我们联系我们广告服务中国互联网举报中心 Youth.cn. 请发送qnb至10658000 订阅手机青年报

共青团中央主办 中国青年报承办 版权所有:中国青年网
信息网络传播视听节目许可证0105108号 京|ICP备11020872号-17 京公网安备110105007246