两年前，杭州市萧山区南阳街道潮都社区是一个“大杂烩”般的小区——近6000位居民从15个村社搬迁而来，抱着初来乍到的警惕心和原来村社的生活习惯，“各人自扫门前雪”，社区环境脏乱差，居民关系淡漠。

　　如今，我们走进社区，发现这里已变成“大家庭”般的共同体——社区微课堂里，居民就是主讲人，场场爆满；居民议事厅里，社区大小事商量着办；小区居民自发形成多个社会组织，提供丰富和走心的生活服务……该社区已成了小有名气的网红社区。

　　改变的背后，是居民们的认同、适应、转变、融合。社区是社会治理的“神经末梢”，蕴藏着管理、服务、组织、联动、引导等多重看似琐碎却关键的环节。

　　城市化进程中，在农民转市民的新生社区，如何形成精细化、高效能的治理模式？近日我们在潮都社区一探究竟。

　　转变的开始——

　　先敲开家门　再打开心门

　　下午两点，在社区社工金丽的带领下，我们走进了潮都社区。

　　文化家园明亮宽敞的活动大厅里，传出孩子们的笑声，每逢节假日，居民们常携家带口，到这里参加社区组织的各种活动。居民沈汉军自豪地告诉记者：“在我们这一带，跟别人说自己住潮都，人家都会很羡慕的。”

　　潮都社区是2017年成立的新社区。这个面积1.2平方千米的社区面积不大，构成情况却有些复杂，既有安置小区，又有商品住宅小区。其中，已交付的3个安置小区有大约5300余居民，分散来自街道15个拆迁村社；已交付的1个商品住宅小区，另外还有1200余居民业主来自全国各地，是一个大杂烩般的混合型社区。

　　我们参观的是其中一个安置小区，大门侧边的保安室里，覆盖整面墙壁的智能监控大屏上数字跳动，记录了我们的到来。紧挨着保安室的小屋子是社区“共享吧”，存放着农具、安全帽、锤子扳手等维修工具、轮椅、小推车……居民用手机扫码登记就可以借用，没有手机的也可以现场登记。

　　我们走过干净宽敞、没有一处垃圾的小区内道路，来到住宅楼。一层是架空的停车区，整齐地停放着十几辆电瓶车，社区网格工作者、物业管理员的照片、姓名和联系方式就挂在入门的墙壁上，确保居民随时能够找到管理服务人员。

　　金丽带着我们一路参观介绍，不时遇到小区居民，笑着打声招呼，有的还停下来用本地话闲聊几句。金丽告诉我们，作为社区工作者，两年前的她可没有现在这样受居民尊重。那时居民们刚刚搬过来，互相之间也不认识，对社区工作者也抱有警戒心，上门做工作的社工，常常被拒之门外。

　　在这一点上，潮都社区党支部书记高海荣有更深的体会。2017年11月，他来到潮都社区任职时，居民原来的房子拆了，但田地还在，不少居民依旧下地干活，农具就堆放在家门口，堵住了楼道；有的居民损毁小区绿化用来种菜，在公共用地上晒玉米、养鸡养鸭，还随意停放电瓶车；甚至有人随地便溺，住宅楼一层的角落变成了“厕所”。

　　看到这样的场景，高海荣不禁倒吸一口凉气，更让他焦急的，是脏乱差背后各种矛盾纠纷、不同利益诉求突出。“表面上是生活习惯的问题，其实是居民的抵抗心理。”高海荣说，“他们住惯了以前的地方，到这里后就有心理落差，对我们也不信任，我们去劝，他们会想‘你凭什么管我们？’而且，社区居民的户口、经济关系都还在原来的村社，对新社区‘无感’，只有解决居民对社区的信任、认同与归属感问题，才能让潮都社区发生本质上的转变。”

　　为了赢得居民的信任，推进社区治理的工作，高海荣和后来陆续加入的几位社区工作者一起，挨家挨户把社区内所有住户都走访了一遍，认识每一户居民。高海荣发现，很多“问题”和“矛盾”，其实都是从一件微不足道的事、甚至是一句话开始，而充分的沟通是解决问题的关键。“敲开家门的那一刻，就是打开心门的开始。”高海荣说，吵吵嚷嚷的社区，迈出了转变的第一步。

　　信任的建立——

　　各自提出问题　共同解决难题

　　在社区“共享吧”里，我们看到值班桌上的册子登记着村民的借用记录，被借用最多的是搬运东西的小推车。金丽向我们介绍，这些常被借的物件，以前都曾经是堵住社区楼道的“罪魁祸首”，直到今年6月的一次居民议事会——

　　“那些东西堆得楼道里路都没有啦，还怎么上下楼啊？”

　　“我们要用的呀，不能放就只好扔掉，扔了的话，要用的时候怎么办？”

　　当时，潮都社区居民议事厅里，一张长桌聚集了社区两委班子成员、网格社工、业委会代表、物业代表、党员代表、居民代表等，讨论社区居民将生活工具堆放在楼道、占用生命通道的问题。

　　居民代表在会上提出的难题，开拓了解决问题的新思路。讨论的焦点从“放不放”转移到“扔不扔”“扔了要用怎么办”，由此，“共享吧”应运而生。从今年7月10日起，绝大部分“要用又不经常用”的物件，居民都可以在“共享吧”借到，社区大物件堆放问题有了显著改善。

　　这样的会议，潮都社区每个月都至少开一次，每一次都有居民代表参与其中。其中规模最大的“潮都长桌会”，由社区党支部召集两委班子成员、网格社工、业委会、物业等负责人参加工作汇报交流；居民议事协商会议实行一事一议原则，解决居民实际问题；此外还有社区微信群，社区居委会、物业企业、业主委员会、居民都在群里，居民随时反馈问题，大家随时讨论解决。

　　这些居民参与治理机制在潮都社区的建立，始于两年前的一个夜晚。那时，高海荣刚到任社区党支部书记不久，社区内的小区“潮都华庭”里一幢楼的入口被电瓶车完全堵住，社区微信群里居民们的抱怨声不绝。

　　这种情况已经不是第一次发生。小区里有专门停放电瓶车的架空层车库，只是停好后要多走一段路，很多人嫌麻烦，就直接把电瓶车停在自家楼下。

　　高海荣想组织一次楼栋议事会，和这幢楼的居民彻底聊一聊问题的严重性。因为白天居民们要上班，约好晚上8时开会，每户派一个代表出席。高海荣提前下载了要在会议上播放的视频，做好了开会的准备，终于等到晚上8时，居民却只来了一个。

　　“大家都会提问题，都会投诉，但就是不愿意参与治理。”高海荣说。他在微信群里劝居民们出席：“这个小区是你们自己住的，来了把问题解决，得益的是你们自己。”又安排物业工作人员进楼去，一户一户地敲门，把居民请下来开会。会上播放了事先准备的视频，看到电瓶车引起火灾带来的后果，在视频影像的视觉冲击下，居民们的态度认真起来。在那晚的两个小时会议后，这幢楼下再没有出现过乱停电瓶车的现象。

　　从这次楼栋议事会开始，潮都社区逐渐建立起了社区居民议事会“三级+”协商议事体系，楼栋、小区、社区，三级中哪一级有问题，就开哪一级的居民会议协商讨论。居民对社区治理不再止于抱怨和投诉，而是参与其中，提出自己的建议。

　　通过一次次针对具体问题的协商式治理，社区环境渐渐有了秩序，居民对社区管理者的态度也在一个个问题的解决中，由怀疑转为信任与认可。

　　这份认可藏在社工与居民之间的细小互动里。在我们走出住宅区，前往社区文化家园的路上，路边一位居民阿姨看到金丽，一下子展开笑脸，等她走近，冲我们也笑了笑，拍着金丽的肩说：“忙呀？你最近可真是太辛苦了。”

　　归属感的生长——

　　服务社区 就是服务自己

　　我们跟着金丽来到文化家园，还没走到活动室，已经听到里面传来孩子和老人的笑声和掌声——潮都社区的萌娃志愿者团队“绿荫盟小天使”的孩子们正在和社区爷爷奶奶们玩游戏。

　　金丽介绍说，这是为平时参与平安巡防等志愿活动的老年志愿者举办的一个回馈活动，在“重阳节”到来之际，让孩子们与社区的部分老年志愿者、楼栋长及居民代表一起联欢。

　　目前，潮都社区的社会组织体系已经相对成熟。以潮人公益盟为核心，依托志愿者队伍，开展潮人“益”家、潮人学堂、潮人文艺社、潮人工作室4大板块服务。其中潮人“益”家又包括了绿荫盟小天使、红玫瑰巾帼服务队、便民服务等9支志愿者队伍。

　　从垃圾分类宣传到重阳节敬老，从日常的便民服务到最近的庆祝国庆社区活动、人口普查，穿上红马甲的居民们，活跃在为自己社区服务的最前线。

　　最初，高海荣也没有想到会形成这样的体系，潮都社区孵化社会组织，原本是为了解决社区人手不足的问题。即使到现在，有6500位居民的潮都社区，加上党支部书记，社区居委会工作人员也只有6个人，很多活动忙不过来，只好招募志愿者共同参与。但在这个过程中，居民从服务接受者转变为服务提供者，看着社区在自己的努力下越来越好，有了更深的认同感和归属感。

　　志愿者蒋斐霞印象最深刻的是她刚加入志愿者队伍时，上门去做垃圾分类宣传的情景。那时居民们互相还不认识，有些人非常不耐烦，只给她开一条门缝，问她是干嘛的。“我是社区志愿者，垃圾分类……”话还没说完，对方已经连声说“我们会的会的”，“嘭”的一声关上了门。

　　最初遭遇的冷漠和委屈也曾让她灰心，但随着一次次上门、一次次社区活动，她更多地感受着社区居民之间的情感联结。社区办活动时，她给老人引路，他们会感激地连声说：“好好好。”“他们回馈给我的微笑对我来说就是最大的满足。而且，参与得越多，认识的人也越来越多，工作也越来越好做了。”　蒋斐霞说。

　　这种认同感和归属感像一颗石子在水面上击出的圈圈涟漪，从首批志愿者开始一层层扩散，现在潮人公益盟已经有了由社区居民组成的70多位固定志愿者，不固定的志愿者人数则更多。

　　蒋斐霞10岁的女儿也深受妈妈影响，看到妈妈做志愿者后，走在路上开始有很多人来打招呼，她说自己也想做志愿者，于是报名成为了绿荫盟小天使队伍的一员。“成了志愿者后都不用催她做作业了，一到双休日就赶紧把作业完成，好去参加志愿活动。”蒋斐霞笑着说。

　　绿荫盟小天使队伍的成员都是年纪较小的孩子，但他们也发挥着不可替代的作用，像一股热腾腾的暖流，把归属感传播到了社区其他人身上。

　　社工金丽告诉我们，社区里有位老爷爷，拆迁后非常不适应，觉得受到太多限制，经常因为社区管理规定跟物业起冲突，嚷嚷：“这也不行那也不行，我不要住这里了，把房子还给我！”后来有一次重阳节活动，这位老爷爷也受邀前来参加，在幼老互动的环节，小朋友给他擦护手霜时，这位子孙都在外的老人忍不住掉了眼泪。后来他再也没在公众场合闹过脾气。

　　“很多人说志愿者是帮助别人，但我觉得是在服务我自己，因为社区就是我们的家嘛。”蒋斐霞说。