本报记者 孙宏阳

　　“地铁9号线怎么走？”“停车场在哪里？”“我的身份证忘带了，怎么办？”……昨天，北京西站迎来节前出行客流高峰，当日发送旅客达22万余人次。地下二层志愿服务台前，来自旅客五花八门的问题接连响起，穿着蓝马甲的站区志愿者们忙得像陀螺。

　　早上六点半，西站地区旅客服务中心主管李燕就带着大伙儿开始筹备，梳理当日工作重点，“今天客流量不小，大家打起精神来！”李燕快言快语，步速也快，“起初我们穿黑皮鞋，但每天走一两万步，脚都走肿了，现在全都换成黑色运动鞋，方便行动。”

　　在西站地区，志愿服务岗分布于出站口、地铁口、旅客临时候车区、南北广场进站口等重点部位。在地铁北出口附近的服务台，装有应急药品的便民服务箱、一次性雨衣、纸杯、姜汤冲饮、暖宝宝等物品整齐摆放，免费提供给有需要的旅客。

　　“请问，怎么去北京丰台站？”一位拄着拐杖的老大爷询问道。李燕立即从五颜六色的便民提示条中抽出一张，递到老人手中，上面详细写着换乘步骤。为了让老人更直观地看清方位，她还对着线路图进行了一番讲解，并将老人送到地铁进站口。

　　老人刚走，服务台又迎来一位神色焦急的旅客，“快帮帮我！还有20分钟就开车了，我忘带身份证了。12306账号用的是我妈妈的，没法在线申办临时身份证。”听罢，李燕立刻安排身旁的小伙子，带着这名旅客迅速前往售票厅窗口加急办理。

　　位于地铁南出口旁的志愿服务台，正对着铁路出站口4，面对双重客流压力，三名志愿者背靠背站立服务，回答来自四面八方的问询：“去出租车调度站，上两层右转”“找吃饭的地方可以上两层左转”“去失物招领处您这样走”……每个班8小时，不停说话，志愿者们常备金嗓子含片，一天下来还是嗓子沙哑。

　　“针对今年春运服务保障，旅客服务中心‘向前一步’，在旅客密集出站阶段，主动走出服务台来到出站口，在旅客身边提供咨询帮扶，开展客流疏导工作。”李燕正说着，一位老人拄着双拐，在家人陪伴下来到服务台，希望借用轮椅去停车场，身旁的志愿者黄海蛟立即从服务台取出轮椅，扶着老人稳当坐上去，并麻利地帮着一行人拿行李。“这是我们的主力干将，为了帮旅客拿行李，小伙子每天健身练力量。”李燕指着黄海蛟说。

　　临近中午，客流量越来越大，志愿者们只能轮流吃午饭。有时候，刚端起餐盘，重点旅客服务派单就来了，“蓝马甲”二话不说，放下餐盘马上出发去服务，回来时饭都凉了。

　　记者从市重点站区管委会西站办获悉，春节期间，西站地区旅客服务中心全员停休，客流高峰日每天服务近百次老弱病残孕等重点旅客。“随着市重点站区‘旅客身边人’志愿服务品牌的发布，我们的服务范围在拓展，保障力量得到扩充，无论是保安、保洁还是任何工作人员，都是志愿服务的一分子，竭尽全力为旅客提供更好的出行体验。”旅客服务中心相关负责人介绍。